Community Management ist kein „Nice to have“ mehr, mittlerweile sollte es ein fester Bestandteil einer jeden Social Media Strategie sein. Community Management hilft, den direkten Kontakt zu den Kunden zu halten, deren Fragen zu beantworten und Feedback entgegen zu nehmen. Community Management ist dabei aber nicht gleich Community Management.

Was ist Community Management?

 

Unter Community Management versteht man die zielgerichtete Kommunikation mit der Online-Community. Dabei beantworten die sogenannten Communitymanager die Fragen der Fans, oder antworten auf ihre Kommentare. Das Unternehmen versucht somit, aktiv auf die Follower zuzugehen um Nähe aufzubauen und die Beziehung zu ihnen zu festigen. Community Management kann man nicht nur auf der eigenen Website betreiben, sondern auf allen Social Media Kanälen oder in Foren.

Warum ist Community Management so wichtig?

Mittlerweile verlangen Fans im Internet mindestens die gleiche Aufmerksamkeit wie in der analogen Welt. Sie erwarten schnelle Antworten und regelmäßige Interaktion. Im besten Fall passiert das rund um die Uhr. Wenn ein Unternehmen seine Kanäle vernachlässigt oder im schlimmsten Fall gar nicht betreut, wird die Fangemeinde schnell frustriert und das wiederum kann sich negativ auf das Unternehmen auswirken.

Um dein Community Management aufs nächste Level zu heben, haben wir hier 10 Tipps für dich:

 

1. Klare Verantwortlichkeiten festlegen

Definiere, wer wofür verantwortlich ist. Nur so kann es innerhalb eines Teams funktionieren. Um Missverständnisse zu vermeiden, muss klar festgelegt sein, wer Kommentare beantwortet, und wer als Ansprechpartner bei komplexen Fragen agiert, um beispielsweise bei der Fachabteilung nachzufragen. Lege außerdem fest, in welchem Zeitraum Fragen beantwortet werden müssen, um die Community so kurz wie möglich warten zu lassen.

2. Nutze Tools

Je nach Community Größe kann das managen dieser sehr schnell sehr komplex werden. Um keine Kommentare oder Anfragen zu übersehen, empfiehlt es sich, mit Tools zu arbeiten. Mit diesen Tools lassen sich Kommentare und Anfragen an Personen innerhalb des Teams zuweisen, teilweise lassen sich sogar Antwortvorlagen speichern. Außerdem können diese Tools beim Monitoring helfen - so weiß ich immer, wo mein Unternehmen von wem erwähnt wird, und kann entsprechend darauf reagieren.

3. Einbindung in die Redaktionsprozesse

Im Normalfall ist es nicht Aufgabe des Community Managers, sich mit dem Content selbst auseinander zu setzen. Trotzdem ist es wichtig, dass er immer weiß, wann welche Postings geplant sind. Er kennt die Community und kann oft im Vorhinein schon abschätzen, wie die Reaktionen sein werden.

4. Frei wie ein Vöglein - mit Maß und Ziel

Beim Community Management bedarf es oftmals schneller Entscheidungen. Lange Abstimmungsprozesse mit verschiedenen Abteilungen gehen sich da manchmal zeitlich nicht aus. Deswegen ist es wichtig, dass im Vorhinein Community Guidelines festgelegt werden, innerhalb derer sich der Community Manager frei bewegen kann. Hier werden beispielsweise vorgefertige Antworten festgelegt. Dies hilft dem Community Manager, schnell auf Anfragen zu reagieren, ohne jedes Mal Rücksprache halten zu müssen.

5. Der Ton macht die Musik

Um mit der Community richtig umgehen zu können, empfiehlt es sich, die Tonalität festzulegen. Ist man per Du? Per Sie? Antwortet der Community Manager im Namen des Teams, oder spricht er als Anna oder Max? Da das Community Management das Unternehmen repräsentiert, sollte auch die Ansprache zum Unternehmen passen.

6. Kontrolle ist gut, Vertrauen ist besser!

Nur wenn dem Community Manager vertraut wird, kann dieser seinen Job gut machen. Wenn die eigene Arbeit und Leistung auf Schritt und Tritt kontrolliert und kritisiert wird, leidet die Motivation drunter - und am Ende die ganze Arbeit. Im Idealfall versteht der Community Manager die Community am besten und weiß, wie er mit ihr umgehen muss!

7. Sammelt FAQs

Bei gutem Community Management wird jede Frage beantwortet, auch wenn sie bereits 100-fach gestellt wurde. Um nicht immer die selbe Antwort zu geben, sollte jede Antwort angepasst werden, denn Standardantworten kommen nicht gut an. Dennoch kann es helfen, häufig gestellte Fragen und Antworten zu sammeln, um rasch reagieren zu können.

8. Arbeite dann, wenn deine Community online ist

Dem Kunden nützen Servicezeiten von 9-18 Uhr nichts, wenn er erst danach online ist. Viele Menschen haben nicht die Zeit, lange in Warteschleifen zu hängen und Emails sind zu unpersönlich - deswegen ist Social Media ein beliebter Kanal. Auch wenn 24/7 Kundenservice nicht immer möglich ist, sollte man versuchen, die Servicezeiten auszuweiten!

9. Vermitteln, statt löschen!

Gelöscht sollten Kommentare grundsätzlich nur dann werden, wenn sie beleidigend, oder rassistisch sind, oder stark gegen die Netiquette verstoßen. Grundsätzliche Kritik sollte aber nicht gelöscht, sondern ernst genommen werden. Für den Kunden kommt sonst an: „Ich kann mit deiner Kritik nicht umgehen“. Für das Unternehmen bietet Kritik die Chance, Schwächen in Stärken zu verwandeln und Feedback kann auch durchaus als Wertschätzung gesehen werden!

10. Der Dialog ist nicht unser Feind!

Viele Unternehmen geben ihre Social Media Kanäle auf der Website nur klein im Eck an - aus Angst, kontaktiert zu werden. Dabei sollte man den Pro-aktiven Kontakt der Community als Chance und Kompliment sehen. Die User wollen mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Jede Frage aus der Community bietet die Chance, das Vertrauen und die Beziehung zu dieser auszubauen und zu stärken, und das wiederum wirkt sich positiv auf die Marke und das Image aus! 

Die Tipps sind natürlich nur eine Guideline - am Ende muss jeder Community Manager eine Portion Flexibilität mitbringen um sich auf die eigene Community einzustellen.

 

- Gastbeitrag von Alina Heiner, maven vienna